Покупай в Интернете с умом

Павел Алексеевич, какие мероприятия проводит ваше ведомство в связи с Днем защиты прав потребителей?

В этом году девиз Дня защиты прав потребителей звучит так: Сделаем цифровой рынок справедливым и честным. Цифровой рынок развивается ежечасно, ежеминутно, непрерывно происходит продажа товаров, услуг через Интернет и оплата их посредством платежных электронных систем. К сожалению, не все продавцы в Интернете являются добросовестными участниками рынка. Поэтому мы планируем провести ряд мероприятий для школьников старших классов, студентов, социально незащищенных слоев населения, людей с ограниченными возможностями. Это будут лекции, уроки-дискуссии, презентации со слайдами на тему законодательства в сфере защиты прав потребителей при дистанционной продаже товаров, оплате услуг через Интернет. Будем рассказывать все досконально, от и до.

Много ли жалоб на недобросовестных продавцов товаров и услуг в Интернете поступает в ваше управление?

В 2017 году было более 130 обращений, которые касаются именно дистанционной продажи товаров. Их авторы люди разного возраста, в основном представители старшего поколения. Были обращения, как ни удивительно, и от молодых людей, студентов, причем немало около 30%. Казалось бы, молодое поколение должно знать о подводных камнях интернет-торговли, но тем не менее и оно попадается на уловки мошенников. Те же школьники любят играть в онлайн-игры, где нужно постоянно пополнять баланс своего аккаунта, покупать услуги, заказывать игровые товары, и нередко они пополняют баланс через сторонние мошеннические сайты, в итоге деньги уходят в никуда. Мы будем объяснять это ребятам на наших уроках-дискуссиях.

Приведите, пожалуйста, типичный пример обмана потребителя в Сети.

Лучше наших классиков не скажешь. Еще Пушкин говорил: Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной. Многие, заходя в Интернет, видят навязчивую рекламу: распродажа дорогих часов, телефонов, брендового парфюма по супернизким ценам, осталось 3-4 модели, успевайте и т.д. Люди не всегда адекватно оценивают ситуацию и клюют на эту приманку. Кликают на рекламное окошко, через считанные минуты им звонит менеджер, представляется, предлагает сообщить ему контактные данные и перевести деньги за товар. Или вы попадаете напрямую на сайт, где заказываете товар без участия менеджера, например, наложенным платежом. Потом на почте получаете товар, вскрывать который вам не позволяют, пока не произвели оплату. Вы оплачиваете, приносите домой, открываете, и оказывается, что вместо айфона лежит какой-нибудь кирпич, сломанный стакан или просто корпус от телефона кто во что горазд. У нас была жалоба от женщины, которая увидела в Сети рекламу дешевого айфона за 4 тысячи рублей (!) и решила сделать внуку подарок. С пенсии откладывала, заказала, в итоге получила вместо айфона дешевую модель телефона. Другой покупатель, купившись на рекламу, заказал чудо-видеорегистратор, который выполняет 50 функций, а получил обычную веб-камеру.

Можно ли в таких случаях добиться правды и вернуть свои средства?

Очень сложно. По законодательству вы как потребитель вправе возвратить товар как в день покупки, так и после 7 дней после получения, но только в том случае, если известен адрес продавца. Проблема в том, что в подобных случаях очень сложно осуществить защиту прав потребителя, которого просто-напросто обманули, при этом надзорный или правоохранительный орган не знает, с кем взаимодействовать. Найти продавца не представляется возможным менеджер, с которым вы разговаривали, уже растворился в виртуальной реальности. Вы можете писать письма, претензии, но ответ будет равен нулю, поэтому вам ничего не останется, как пополнить ряды обманутых потребителей, в социальных сетях сетовать на этого продавца и писать негативные отзывы.

Но ведь есть и добросовестные продавцы?

Я не говорю о том, что у нас сплошь и рядом мошенники, есть и радивые продавцы, которые общеизвестны, у них в публичном доступе все данные: ОГРН, ИНН, юридический адрес и т.д. Но, к сожалению, очень много умельцев, которые создают красивые фейковые сайты и с их помощью спокойно собирают с доверчивых покупателей деньги. Мы сотрудничаем с органами внутренних дел, куда направляем обращения от граждан, но найти владельцев таких сайтов очень сложно. Можно закрыть сайт судебным постановлением, но это очень долгая процедура в правовом смысле, должно пройти много времени с момента поступления жалобы до момента закрытия сайта. Пока это все идет, еще очень много людей будет обмануто плюс появятся новые сайты. В Чите в позапрошлом году мы обнаружили четыре сайта, которые занимались дистанционной торговлей алкогольной и табачной продукцией (это запрещено законодательством). Два из них нам удалось закрыть посредством судебных решений, а остальные закрылись сами. Но, опять же, к примеру, четыре закрылось, восемь открылось.

Бывают ли жалобы на недобросовестных продавцов железнодорожных и авиабилетов?

Как раз и авиа-, и железнодорожные билеты люди в основном заказывают через официальные сайты перевозчиков: авиакомпании, РЖД. Проблем в этой области у нас не возникало, здесь действуют добросовестные субъекты потребительского рынка, которые дорожат своей репутацией. Если какие-то проблемы появляются, то контролирующий орган подключается и жалоба признается обоснованной. Как правило, при продаже билетов случаются проблемы технического характера, которые легко решаются. Правда, есть сайты-зеркала, мошеннические сайты, которые очень напоминают официальные сайты известных перевозчиков. Рекомендую после того, как вы осуществили покупку электронного билета, обязательно распечатать его и позвонить по горячей линии перевозчика, есть ли ваш заказ в базе данных.

Что происходит, когда люди заказывают за границей дорогостоящий товар, но не могут его получить? Обращались ли к вам с подобными жалобами?

В социальных сетях, которыми мы все пользуемся, есть определенные группы: Товары из КНР, Тао Бао и другие, но создатели подобных групп это физические лица. Эти группы не являются субъектом предпринимательского рынка в правовом смысле. Там люди заказывают товары, в том числе и дорогостоящие. Был случай, когда человек заказывал дорогую мебель из Гонконга, сделал предоплату, ждал два месяца, в итоге так и не получил свой заказ. Ему стоило немалых усилий, нервов и времени вернуть свои деньги только из-за того, что рискнул заказать мебель в этой группе, то есть у людей физических лиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями.

Есть ли какие-то подвижки в законодательстве относительно цифрового рынка?

В августе 2017 года правительство приняло Стратегию государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года. Она направлена в том числе и на то, чтобы в век новых технологий защитить потребителя на законодательном уровне со всех сторон от недобросовестных практик. Стратегия предполагает разработку простого и действенного механизма защиты прав потребителей, недопущение на цифровой рынок нерадивых продавцов. То есть если ты продавец, то, в соответствии с законом, определи на своем сайте всю информацию, которую легко проверить. Если ты этих минимальных условий не выполняешь, обманываешь людей, тебе тут нечего делать. Сегодня остро стоит вопрос не только о качестве товаров, но и о нарушении прав потребителя за счет агрессивных маркетинговых ходов, когда потребителю при покупке навязывают страховку, дополнительные сервисные услуги, аксессуары, и в итоге покупатель тратит в два раза больше, чем планировал.

Павел Алексеевич, какие советы дадите нашим читателям, желающим совершить покупку в сети Интернет?

Если театр начинается с вешалки, то магазин начинается с информации. Это очень важно. Когда вы заказываете товар через Интернет, обязательно смотрите обратный адрес продавца, чтобы в случае проблем можно было его найти, вернуть или обменять товар. Мы рекомендуем потребителям не лениться и проверять ОГРН (если он на сайте отсутствует, потребителю там делать нечего), ИНН продавца, зайти на сайт Федеральной налоговой службы, проверить продавца, существует ли он в реальности, совпадает ли юридический адрес, ИНН, указанный на его сайте, с тем, что указан в информационном сервисе налоговой. Сопоставить, проверить информацию и только потом уже покупать. Недаром пословица гласит: семь раз отмерь, один раз отрежь. Полезно почитать отзывы в Интернете. Покупать товар только у проверенных продавцов, например, у таких, которые имеют свои собственные скачиваемые мобильные приложения. И, конечно, включать здравый смысл, не приобретать подозрительно дешевые товары. Много полезной информации можно прочитать на официальном сайте Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю, государственном информационном ресурсе ГИС ЗПП. С 13 марта и до конца месяца у нас работает горячая линия: 26-24-17, 32-13-79, где любой желающий может получить соответствующую консультацию, в том числе и на тему дистанционной продажи товаров. Постоянно работает общественная приемная вне зависимости от того, какой девиз у Всемирного дня защиты прав потребителей.