Что такое клиентские службы Фонда пенсионного и социального страхования и как они работают?

Клиентские службы Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации (СФР) принимают граждан по усовершенствованному стандарту обслуживания. Единый подход к предоставлению услуг основан на внедрении принципов клиентоцентричности. Социальный фонд России оказывает более 100 государственных услуг и функций для граждан и страхователей, расширяет количество беззаявительных услуг, а также электронных сервисов для удовлетворения потребностей населения. У нас в регионе в каждом муниципальном образовании работают клиентские службы СФР, куда забайкальцы могут лично прийти за оказанием государственной услуги. Подробно о клиентских службах отделения СФР — в интервью управляющего Отделением Фонда пенсионного и социального страхования (ОСФР) по Забайкальскому краю Галины Михайленко.

— Галина Михайловна, расскажите коротко о задачах, которые решают клиентские службы?

— Клиентские службы являются структурными подразделениями Отделения Фонда пенсионного и социального страхования по Забайкальскому краю, осуществляющими прием граждан и страхователей по вопросам предоставления государственных услуг, мер социальной защиты (поддержки) и иных функций, относящихся к компетенции Фонда.

Главная задача клиентских служб — обеспечение качественного приема и консультирования граждан и страхователей по вопросам предоставления государственных услуг и функций Фонда и повышение уровня удовлетворенности граждан и страхователей государственными услугами и сервисами Фонда, в том числе предоставляемыми в электронном виде.

Мы очень тщательно подбирали специалистов для работы в клиентских службах, обучали их, чтобы они были клиентоориентированными и могли ответить практически на все вопросы посетителей.

— Сколько клиентских служб на территории Забайкальского края?

— На территории Забайкальского края прием граждан организован в 32 офисах клиентских служб. Клиентские службы СФР работают во всех районах края, кроме Тунгиро-Олекминского района. Жители указанного района обслуживаются в г. Могоче. В Чите граждан принимают в двух офисах, по адресам: Чкалова, 160 и Белика, 9. Учитывая, что многие услуги Фонда можно получить по экстерриториальному принципу, граждане вправе обращаться в любой офис клиентской службы СФР по месту фактического нахождения гражданина. Посетитель может комплексно оформить сразу все меры поддержки, на которые он имеет право, в зависимости от жизненной ситуации. Обратиться также можно в МФЦ. На сегодняшний день в филиалах МФЦ Забайкальского края предоставляются 42 услуги СФР.

— Как работают клиентские службы СФР?

— Клиентские службы СФР работают в следующем режиме: — понедельник-четверг — с 8.30 до 17.45, без обеденного перерыва; — пятница — с 8.30 до 16.30, без обеденного перерыва. Суббота и воскресенье — выходные дни.

— Есть ли очереди, можно ли записаться предварительно и как это сделать?

— Прием граждан в офисах клиентских служб осуществляется в порядке очереди. В целях предупреждения образования очередей в клиентских службах предприняты следующие меры: 1. Офисы клиентских служб принимают граждан без обеденного перерыва пять рабочих дней в неделю; 2. Прием граждан осуществляется с максимальным открытием всех клиентских окон; 3. В клиентских службах введены должности администраторов, которые решают вопросы граждан, не требующие визита к специалисту. 4. Гражданин может попасть на прием по предварительной записи. Это значительно сокращает время ожидания. Записаться можно на странице Отделения ОСФР по Забайкальскому краю на сайте СФР (sfr. gov.ru), по бесплатному телефону: 8-800-600-02-51, лично в клиентской службе.

— Если пришел человек, но не знает, какие меры поддержки ему полагаются, ему помогут сориентироваться специалисты клиентских служб?

— Да, безусловно, помощь гражданину будет оказана. В ходе личного приема специалист клиентской службы определит перечень государственных услуг СФР, которые могут быть предоставлены гражданину с учетом статуса гражданина и возникших жизненных ситуаций. Существует форма комплексного запроса, объединяющего предоставление нескольких услуг СФР. Гражданин или представитель гражданина вправе обратиться за предоставлением государственных услуг Социального фонда России на основании комплексного запроса в любой территориальный орган СФР в пределах территории Российской Федерации по своему выбору.

Комплексный запрос может быть подан лично непосредственно в клиентскую службу, по почте или через сайт Госуслуг. При подаче комплексного запроса гражданин или его представитель указывает удобные способы информирования о результатах предоставления государственных услуг СФР.

— Сколько обращений (заявлений) от граждан поступило с начала 2023 года?

— В январе-феврале 2023 года сотрудниками клиентских служб принято более 40 000 заявителей, консультации проводятся и по телефону «горячей линии», и в социальных сетях.

— Галина Михайловна, расскажите, с какими вопросами и проблемами чаще всего обращаются забайкальцы?

— Социальный фонд России сопровождает гражданина всю жизнь, начиная от рождения. Это, значит, мы исполняем государственные функции, оказываем государственные услуги, ориентированные на обеспечение достойной жизни людей, на социальную поддержку граждан и решение конкретных жизненных ситуаций. Поэтому сложно сказать, какие услуги самые востребованные. Ведь в зависимости от жизненной ситуации человека решение его проблемы — для него самая важная задача. И решить ее надо здесь и сейчас. На сегодняшний день, пожалуй, одна из наиболее востребованных услуг — выплата единого пособия семьям с детьми. Хочу подчеркнуть, в России создана целостная система государственной поддержки нуждающихся семей от периода беременности женщины до достижения ребенком 17 лет. Граждане ежедневно обращаются в клиентские службы СФР по самым разным вопросам и с самыми разными проблемами. Сотрудники клиентских служб Отделения СФР обязаны помочь всем.

Однако есть сегодня особая категория граждан — это семьи мобилизованных. Перед нами поставлена задача об оказании всесторонней и комплексной помощи участникам спецоперации и членам их семей. Помощь оказывается адресно, вопросы решаются быстро, в соответствии с задачами, которые поставил Президент перед законодательной и исполнительной властью. Сотрудники наших клиентских служб, ответственные за взаимодействие с мобилизованными гражданами и членами их семей, обеспечивают полное информационное сопровож дение от момента подачи заявлений до получения заявителями результатов услуг. Предоставление мобилизованным и членам их семей государственных услуг и мер социальной поддержки СФР реализуются с применением наиболее простых и быстрых решений в каждой конкретной жизненной ситуации.

— Что такое цифровая зона? Они есть в каждой клиентской службе?

— Сегодня большинство услуг СФР можно получить в электронном виде, не посещая клиентскую службу или офис МФЦ. Это очень удобно и просто. Услугу можно получить из любой точки страны, сидя на диване, не выходя из дома, главное, чтобы был Интернет. Однако не все владеют компьютерной грамотностью, не у всех имеются современные гаджеты, но я считаю, что за цифровыми услугами будущее. Поэтому в соответствии с единым стандартом клиентские офисы Фонда оснащены всем необходимым для обслуживания: зонами ожидания, приема, информирования, а также цифровой зоной с терминалом самообслуживания.

Посетители могут воспользоваться им, пока ждут приема к специалисту, либо самостоятельно получить услугу, за которой пришли в СФР. У нас в каждой клиентской службе действуют цифровые зоны, включающие необходимую оргтехнику для самообслуживания граждан: компьютеры с подключением к сайту СФР, порталу Госуслуг. Все клиентские службы нашего Отделения имеют такие цифровые зоны самообслуживания, которые оборудованы с помощью гостевых компьютеров.

В цифровой зоне граждане могут самостоятельно подать заявления на услуги СФР, получить выписки или справки, изучить необходимые нормативно-правовые акты, сканировать или распечатать документы. В помощь гражданам сотрудниками Отделения СФР разработаны инструкции по пользованию компьютером, пошаговые памятки по подаче заявлений. Все данные о специалистах, ответственных за гостевые компьютеры, имеются непосредственно в цифровой зоне. При необходимости специалисты оказывают гражданам консультационную и практическую помощь в формате пошаговой навигации.

— Спасибо за подробную информацию.

— Надеемся, что она поможет жителям Забайкалья получать государственные услуги СФР на должном уровне, что, в свою очередь, повысит уровень удовлетворенности граждан и страхователей государственными услугами и сервисами Фонда.

Подготовила Валентина Астраханцева.