Сетевой принцип

Чуть больше года назад в России появился Инцидент менеджмент. Так называется программа, разработанная известной компанией Медиалогия, и предназначенная для отслеживания реакции региональных властей на жалобы россиян в социальных сетях.

Основное назначение Инцидент менеджмента отслеживать негативные сообщения в Facebook, Instagram, Twitter, ВКонтакте и Одноклассниках и решать проблемы, о которых сообщают пользователи. Несмотря на свой юный возраст за программой довольно быстро закрепился некий ареал таинственности и загадочности.

Чтобы в лишний раз не лить воду на мельницу мифологизации продукта отечественной компьютерной индустрии, мы решили посмотреть, как Инцидент менеджмент работает в Забайкальском крае.

Ключевой смысл ключевых слов

В Забайкалье Инцидент менеджмент работает ровно год. В числе первых регионов, власти которых начали внедрять программу по мониторингу социальных сетей, мы не были, но подвести промежуточные итоги работы этой системы уже можно.

— Мониторинг ведется по ключевым словам в пяти социальных сетях, в которых в той или иной степени представлены, наверное, все взрослые жители нашего региона. Потом его результаты попадают к региональным администраторам в правительстве региона, говорит начальник управления пресс-службы и информации губернатора Забайкальского края Елена Назарова. Именно ее ведомство курирует в правительстве региона работу программы Инцидент менеджмент.

Далее всё просто. Администраторы сортируют поступившие сообщения по профилям и направлениям работы ЖКХ, благоустройство, связь, образование, медицина и так далее. Затем они передаются для отработки поступившего сигнала в соответствующие ведомства региона. С информацией из Инцидент менеджмента обязаны работать все министерства и службы края, а также все администрации районов и городов Забайкалья.

Интересно, что для изучения проблемы и для ответа на сообщения, поступившие по линии Инцидент менеджмента, дается весьма ограниченное время. Это не месяц, как при обычном письменном обращении гражданина, и даже не несколько дней. Счет, в буквальном смысле слова, идет на часы. Если точнее, то на всё про всё, дается всего 8 часов. Затем, опять же через регионального администратора, через социальную сеть автору обращения дается нужный ответ.

На первом месте благоустройство

Дикого вала обращений и сигналов граждан о каких-либо проблемах и неурядицах, преследующих забайкальцев, в решении которых могли бы помочь органы власти, администраторы программы Инцидент менеджмент не фиксируют. Однако, их счет уже пошел на тысячи.

— За год с помощью нашей программы было зарегистрировано 4,8 тысячи обращений. Реакция властей дана по всем озвученным жалобам, рассказывает Анна Банщикова, одна из региональных администраторов программы Инцидент менеджмент.

Если говорить языком цифр, то львиная часть всех жалоб приходится на благоустройство. Таковых за год набралось 1173. На состояние дорог и уличной сети в регионе забайкальцы жаловались 1007 раз. Состоянию ЖКХ были посвящены 625 жалоб. В 275 случаях жители Забайкалья критиковали сферу здравоохранения.

Знает статистика и географию сосредоточения жалоб, которые выуживает из социальных сетей программа Инцидент менеджмент. В ТОП-5 территорий, лидирующих по количеству поступающих сообщений, попали города Чита и Краснокаменск, а также Борзинский, Читинский и Оловяннинский районы.

Мониторинг негатива в социальных сетях не единственная функциональная возможность программы. Она способна проинформировать жителей о действиях властей, планах или дать ответы на насущные вопросы забайкальцев.

Для этих целей Инцидент менеджмент задействовали для информирования граждан о том, куда следует обращаться с жалобами на отсутствие тепла, массового количества бездомных собак, отсутствие ремонта в социальных учреждениях и т.д. Одна из последних миссий мониторинговой программы оповещение жителей Забайкальского края о том, как себя вести и кому нужно сообщать о выходе медведей к населенным пунктам.

Три истории

В качестве иллюстрации того, как работает программа Инцидент менеджмент, трансформируя людские жалобы в решение конкретных проблем, мы отобрали три конкретных жизненный истории.

22 августа 2018 года пользователь под ником Natasha ))) написала в популярной группе Ночной Краснокаменск с социальной сети Одноклассники такое обращение (орфография и пунктуация сохранены): Во дворе 8ц торчат три трубы металлических, высотой см 20,саму конструкцию спилили, а это осталось…дела нет никому! звонила в ЖЭК, оставляла заявку-ноль толку!!!

Обращение передали администрации Краснокаменска. Чиновники второго по величине города Забайкалья попросили дать ими неделю на то, чтобы демонтировать опасные трубы. Однако, 1 сентября ждать не пришлось. Вечером этого же дня та же женщина написала в том же паблике, что трубы во дворе уже спилили.

Сретенцы были озабочены проблемой отсутствия деревянных мостов, которые унесло паводком 2018-го. Пользователь соцсети Одноклассники в комментариях к одной из новостей в правительственном аккаунте Забайкальского края написала: В Сретенском районе между посёлком Усть-Кара и деревней Верхние-Куларки после паводка отсутствует деревянный мост. Сейчас пользуются ледовой дорогой, а как быть весной!?.

Летом в Сретенском районе началось большое мостовое с строительство. Заданный темп работ был высоким и уже к концу августа началу сентября унесенные большой водой мосты были восстановлены. По данным администрации Сретенского района, на мосты через реку Лужанка потрачено 1,8 миллиона рублей, через реку Уласов 1,4 миллиона рублей.

А вот совсем свежий пример. 20 октября 2019 года житель Борзи Владимир Десятников обозначил в Одноклассниках проблему аварийного электроснабжения многоквартирного дома по ул.Лазо,63. По его словам, в доме проблема с аварийным кабелем не решена, вечером напряжение составляет 180 вольт и дом до сих пор сидит на одной фазе, что в преддверии зимы просто опасно.

Времянка как лежала на земле, так и лежит, все ждут когда стрельнёт , а через него ещё и люди переступают целый день, дети прыгают, хорошо если без жертв, говорится в сообщении.

Уже через день после поступившего сообщения на место выехала комиссия районной и городской администраций, управляющей компании, Читаэнергосбыта, МРСК Сибири и ЗабЖД под руководством главы Борзинского района Юрий Сайфулиным. Нужные решения были приняты на месте. Администрация города до 1 ноября берет на себя обязательства углубить временный кабель, который сегодня действительно проходит по поверхности земли. Кроме того, злополучный дом будет подключен к отдельной электролинии. На решение этой задачи борзинская мэрия, энергетики и железнодорожники отвели один месяц.

И напоследок

Как видим, ничего секретного, зловещего или неожиданного в работе программы Инцидент менеджмент совершенно нет. Демонизирующий бэкраунд оказался совершеннейшим мифом. Программа это обычный рабочий механизм региональных властей, один из каналов связи между ними и обществом. В силу своей новизны, правда, он пока понятен не всем. Но это рано или поздно пройдет. Поэтому, смело пишите в соцсетях о проблемах, которые вы считаете насущными. Вас обязательно услышат. И помогут.

Алексей БУДЬКО.